本刊述评
拨打12345政务热线，登记、等待、反馈，最后往往只等来一句制式回复：“经核查，情况不属实，已办结。”流程看似闭环，问题却仍悬空；工单看似销号，诉求却未落地。
据成都国防家苑小区业主公开反馈，这并非偶发个案，而是千余户业主长期面对的基层治理困局。作为服务军队团以上干部的保障性住宅小区，该小区多年来积累了不少治理顽疾：消防设施管护缺位，公共配套运维失序，业委会换届争议频发，公共资产监管存在漏洞。294户业主联名提出的合理异议未获有效回应，部分依法维权业主还遭遇约谈、传唤等处置。一边是12345热线标准化、程序化的“办结闭环”，一边是民生积弊久拖不决、群众诉求持续落空。政务服务的形式化闭环与基层治理的实质性缺位，由此形成强烈反差。
12345政务服务便民热线，是畅通民意渠道、化解民生难题、密切党群关系的重要制度载体。但在本次事件中，热线运行暴露出典型的形式主义空转：诉求登记规范完备，工单层级转办下压，核查权限却交由被投诉主体行使；问题处置以“自证清白”的制式回复仓促闭环，上级监督督办全程缺位。最终形成“程序走完、问题未解、矛盾积压”的治理空转。
这种运行模式，让群众维权陷入“形式办结、实质无解”的恶性循环。群众的诉求件件有登记、次次有回音、条条有闭环，却始终无法推动问题实质性整改；合法权益持续受损，基层矛盾不断累积激化。
国防家苑的治理困局，是当前部分地区12345热线运行虚化、基层治理效能弱化的缩影。承载民心民意的政务通道，一旦被僵化流程消耗透支、陷入空转，损耗的就不只是政务服务效能，更会侵蚀政府公信力、弱化法治约束力，动摇基层治理公平正义的根本底色。
一、法理之尺：五类责任主体，为何在“纸面履职”中失守？
检视此次基层治理乱象，不能停留于表面观感与主观评判，而要以法律法规、政策制度为刚性标尺，精准查摆各责任主体履职偏差，厘清权责边界、深挖问题症结。纵观全案，12345热线管理、街道属地监管、信访事项处置、物业服务履职、基层行政执法五大责任主体，均存在法定职责履行不到位、制度规定落地悬空的突出问题。
（一）热线转办：被投诉者岂能“自己查自己”？
热线转办机制存在制度弊端，违背国家最新规范要求。2025年6月23日国务院办公厅印发的国办函〔2025〕66号文件，是当前规范全国12345热线运行的重要依据。文件明确，专业职能范畴的诉求不得简单下沉基层；对推诿扯皮、久拖不决的疑难诉求，必须通过提级督办、专项核查推动实质化解。
据业主反馈，本次针对石羊街道办事处履职失责、行政不作为的投诉工单，被直接转交涉事街道自行核查、自行处置、自行闭环，形成“被投诉者自查自证、自我裁决”的程序悖论，程序正义基础由此丧失。上级热线管理部门未开展实质核验，未落实督办纠错，放任问题长期空转、矛盾持续积压，存在明显监管缺位、履职不力问题。
（二）属地监管：法定职责岂能“挂空挡”？
街道属地监管履职虚化，法定监管职责流于形式。2024年10月施行的《四川省物业管理条例》《成都市物业管理条例》，明确界定街道办事处在基层物业治理中的法定刚性职责，涵盖业委会换届监督、物业履职监管、业主诉求调处、小区公共事务治理等核心权责。这是必须落实的法定职责，而非选择性、弹性工作。
2026年3月16日，该小区超过20%业主依法联名提交诉求，申请罢免违规业委会、审计公共经费、修订议事规则、重启换届选举，诉求合法合规、依据充分。面对法定履职情形，石羊街道办履职拖沓、消极应付，近两个月未作出实质性处置，后续回复回避核心诉求、漠视群众关切，属地监管职责完全悬空。
在小区第三届业委会换届工作中，街道履职监督缺位、管控失范问题更为凸显。据业主反映，换届筹备组组建流程不规范，部分成员任职适格性存疑，无关人员受物业干预进入筹备工作组；24名候选人被筛除，仅11人获准参选，业主合理异议全部被漠视。街道相关负责人曾公开承诺选举全程公平公正公开，却放任物业关联人员把控选举全流程；选票箱设置于物业办公区域，选举独立性、公正性严重不足。2026年6月13日凌晨，街道又以“高考扰民”为由，临时变更公开开票地点，在筹备组缺位、无业主代表合法监督的情况下完成开票，相关负责人到场见证背书。本次选举仅以超出法定门槛3票的微弱结果达标，全程数据不公开、流程不透明，选举合法性饱受质疑。面对294户业主联名异议，街道承诺核查回应却未履约，核查工作实行双重标准，最终违规确认选举有效并予以备案，履职失范、监管失守问题十分突出。
（三）信访处置：“属地管理”岂能异化为“属地甩锅”？
信访工作制度原则虚化，属地管理异化为避责工具。2022年施行的《信访工作条例》确立“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的核心原则，核心要义是压实主管责任、厘清权责边界，切实化解基层矛盾，绝非简单权责下沉、一转了之。
针对街道办事处行政不作为的投诉，法定主管处置主体为区县级人民政府及相关职能部门，而非涉事街道本身。将投诉街道的诉求直接交由街道自查自结，是典型的权责错位、监管缺位，以“属地管理”名义掩盖“主管失责”实质，严重背离信访制度设计初衷。
（四）物业服务：消防底线与公共利益岂能失守？
物业服务履职违规失范，侵害公共安全与业主合法权益。依据《中华人民共和国消防法》，物业服务企业对小区公共消防设施负有常态化运维、保养、检修的法定义务。消防设施长期瘫痪、擅自停用属于明确违法行为，依法可予以行政处罚。据业主反馈，该小区消防设施长期失管瘫痪，直接威胁千余户业主生命财产安全，物业履职严重缺位，行业监管部门隐患排查、整改督办工作落实不力。
同时，涉事物业存在侵占业主公共权益、疑似利益输送等问题。多年来，物业被指勾结往届业委会个别人员，违规续签服务合同、篡改小区议事规则、操控业委会换届工作，无偿占用小区12个临街门面、2栋地下架空层共计907平方米公共资产开展经营活动，严重侵害全体业主公共利益。据悉，街道已查实物业违规侵占公共收益26.9万元并完成追缴，但对资金违规使用、疑似利益输送等核心线索未深入核查、搁置不问，相关涉事人员仍参与后续换届参选，基层监管形同虚设。
（五）执法边界：公权力岂能随意介入业主自治？
公权力履职边界失守，存在不当干预群众维权问题。《人民警察法》明确公安机关法定职责边界，核心聚焦社会治安、公共安全、违法犯罪打击，严禁随意介入民事纠纷、基层业主自治事务。
据业主反映，本次业委会换届维权期间，街道以维稳为名，协调派出所常态化派驻警力驻守物业办公区域，对业主合法维权行为过度处置、随意立案，以“破坏选举”为由传唤业主、限制人身自由、收缴私人物品，部分业主留置时长超过十余小时。物业借机张贴立案文书震慑群众，导致业主不敢正常参与小区自治、不敢依法理性维权。小区二十余名业主被约谈、十余人被无故留置。公权力突破法治履职边界，存在干预基层自治、压制群众合理诉求的问题，履职规范性、公正性亟待全面核查规范。
二、制度病灶：三重治理悖论，如何锁死基层解困通道？
此次12345热线空转、小区基层治理乱象，并非个别人员作风疏漏、单次工作失误，而是热线运行机制、考核评价体系、监督监管体系叠加形成的深层制度病灶。三重治理悖论相互交织、层层强化，彻底堵塞群众诉求化解通道，固化基层治理顽疾。
（一）第一重悖论：核查者与被监督者重合，程序正义从源头失守
行政核查与诉求处置的公信力，核心在于权责分离、相互制衡、中立公正。当前部分基层地区普遍存在“投诉谁、谁核查、谁闭环”的违规操作：群众投诉基层单位履职失范，最终仍由涉事单位自行核查、自行定论、自行闭环。要求被监督、被投诉主体自我纠错、自证合规，完全违背现代治理逻辑与法治基本原则。
本次事件中，街道既是被投诉对象，又是核查主体、结论出具主体，自我认定履职合规、选举合法。此类自查结论天然缺乏公信力，程序正义从源头彻底失效。
（二）第二重悖论：考核指标异化，数字政绩催生“纸面闭环”
当前12345热线考核体系过度侧重响应率、办结率、回复率等程序性量化指标，对问题整改实效、群众真实满意度、重复投诉压降率、隐患落地整改率等实质性指标权重配置偏低。考核导向的偏差，直接催生基层“重流程、轻实效、重闭环、轻整改”的形式主义工作逻辑。
相较于耗费行政资源破解复杂民生难题，标准化出具回复、完成工单闭环更为便捷高效，由此形成“工单全办结、回复全合规、问题全未解”的畸形治理态势。纸面政绩光鲜，治理实效虚化。
（三）第三重悖论：救济渠道枯竭，治理风险持续外溢
12345热线、信访投诉、属地调解、业主自治，是群众依法维权、化解矛盾的基础制度渠道。当群众穷尽全部合法途径，始终只能获得形式化回复、虚假化办结、敷衍性处置，合理诉求长期悬置、合法权益持续受损，必然导致制度公信力消解、基层治理权威弱化。
群众要么隐忍退让、放弃维权，要么寻求体制外非理性表达，持续加剧基层矛盾累积，与基层治理现代化、共建共治共享的治理目标背道而驰。
三重悖论叠加共振，为基层履职懈怠、利益输送、包庇纵容提供了制度掩体。形式化的工单闭环，成为基层违规乱象的“制度防火墙”；群众每一次合法投诉都被流程空转消解，每一次虚假办结都固化不合理的利益格局，让细微履职隐患演变为系统性治理风险，让作风问题逐步滋生廉政隐患。
三、纪法贯通：形式主义官僚主义，不能止于作风批评
形式主义、官僚主义是阻碍政令畅通、损害群众利益、透支党政公信力的顽瘴痼疾。2023年修订的《中国共产党纪律处分条例》，明确将庸懒无为、推诿扯皮、漠视群众利益、搞形式主义官僚主义等行为纳入违纪追责范畴，为基层公职人员履职尽责划定了刚性纪律红线。
本次事件暴露的系列问题，既触碰行政法律底线，也逾越纪律作风红线，集中体现部分基层单位行政履职失范、纪律作风松弛的突出问题。
从法律层面看，街道办事处存在行政不作为、乱作为、监管失职等问题，12345热线管理部门存在督办缺位、监管失察短板，基层执法存在履职边界失守、处置不规范隐患，均有明确法律法规予以界定。从纪律层面看，个别基层干部漠视群众合理诉求、忘记初心使命、违背履职承诺、纵容基层治理乱象、放任公共利益受损，属于典型的消极应付、推诿扯皮、履职不力，契合形式主义、官僚主义违纪追责情形。
本次事件更深层次的风险，在于基层治理呈现链条化、体系化的履职失范态势。物业关联人员深度干预基层自治、操控换届流程、侵占公共资产；个别基层干部放弃监管职责、违规背书站台、纵容乱象滋生；执法资源被不当调配使用，变相压制群众维权，形成闭环式治理乱象。上述乱象背后是否存在权力寻租、利益输送、包庇庇护等违纪违法问题，有待纪检监察机关进一步核查。
必须坚持一案双查、纪法贯通，既严查基层一线履职乱象，也倒查主管部门、监管领导责任，构建“违法必究、违纪必查、失职必追”的完整责任闭环。
四、破局之道：五项制度重构，终结热线“空转闭环”
个案整改仅能治标，制度革新方可治本。根治12345热线形式主义空转乱象、破除基层形式主义顽疾，必须严格对标国办函〔2025〕66号国家新规，从制度机制层面系统重构、规范落地，彻底斩断形式主义治理闭环，重塑政务热线为民服务的初心本色。
（一）刚性回避：被投诉主体不得自查自结
严格落实国家最新规范要求，坚决杜绝“被投诉主体自查自结”的违规操作。针对街道、社区基层单位及工作人员不作为、乱作为、履职失责的投诉工单，一律提级至区县级政府或跨部门联合调查组统筹核查处置；针对区县级职能部门的诉求，统一提级市级督办落实，彻底破除属地保护、自我容错的制度弊端，从源头保障诉求核查中立、处置公正、结论可信。
（二）实地核查：无现场、无问询、无佐证，不得办结
针对消防隐患、物业乱象、公共安全风险、业主自治纠纷、公共资产流失等实体民生诉求，全面取消纯书面核查、文字闭环的敷衍处置模式，明确要求责任单位现场核验、实地取证、全程留痕、问询存档，形成完整可追溯的核查卷宗。
严格执行办结标准：无现场核查影像、无群众问询记录、无整改落实佐证的工单，一律不予办结、不予销号；核查结果主动向诉求人公开，接受社会监督。
（三）考核重构：从“办结率”转向“解决率”
彻底扭转“重流程、轻实效”的畸形考核导向，大幅提升问题实质解决率、群众真实满意度、隐患整改到位率、重复投诉压降率等实质性指标权重，弱化响应率、办结率等程序性指标占比。
对纸面办结、虚假闭环、敷衍应付、久拖不决的单位，坚决不予考核计分，同步将形式主义问题线索移送纪检监察机关，以科学考核指挥棒倒逼基层作风转变、履职落地。
（四）提级督办：三类台账，破除层级保护
建立重复投诉、疑难诉求、公共安全隐患三类专项台账。对久拖不决、反复投诉、事关群众切身利益和公共安全的重点诉求，由热线管理部门联合政府督查、纪检监察部门开展专项督办、提级核查。
对推诿扯皮、拒不整改、虚假处置的单位和个人，实行点对点追责、实名制通报，彻底破除基层层级庇护、层层敷衍的治理壁垒。
（五）纪法衔接：一案双查，倒查领导责任
建立12345热线问题与纪检监察线索常态化移送机制。对热线处置过程中暴露的行政不作为、形式主义官僚主义、失职渎职、利益输送等问题，及时移送核查处置。
严格落实一案双查制度，既追责一线经办人员履职乱象，也倒查主管领导、监管部门监管责任，以常态化、刚性化问责杜绝履职空转、乱象滋生。
一串简单的12345数字，承载的是民心民意，检验的是治理效能，考量的是执政初心。作为连通党政机关与人民群众的连心桥，12345热线绝不能沦为规避追责的避风港、形式主义的流水线、违规主体自我洗白的护身符。
成都国防家苑的维权困局，为新时代基层治理敲响警钟：争议频发的换届流程、临界达标的选举结果、数百户业主联名异议被漠视、公共收益乱象悬而未决、群众合法维权受阻……系列治理乱象持续透支政府公信力、消解群众信任感、动摇基层治理根基。
当前，12345热线规范化改革已到非改不可、深改实改的关键阶段。唯有彻底斩断形式主义空转链条、筑牢依法履职制度防线、树立实干为民鲜明导向，坚决摒弃纸面闭环、杜绝敷衍应付、狠抓整改落地，让每一通群众来电都有实质回应、每一项民生诉求都能落地见效，方能持续重塑政务公信、夯实基层治理根基，推动以人民为中心的发展思想在基层落地生根、惠及民心。
（本文为时政廉政评论，基于业主公开诉求材料、现行法律法规及国家政策开展客观制度评析，文中涉个案争议内容均来源于群众公开反馈，具体事实与官方定论以权威核查结果为准，本文仅作基层治理制度研究探讨，不构成对任何单位、个人的事实认定与责任判定。）
短评
别把“已办结”当政绩
——树立正确政绩观，基层干部首先要学会“把事解决”
《廉政中国》评论员
2026年，全党上下进行了树立和践行正确政绩观学习教育。对街道、社区干部而言，这次学习教育不是坐在会议室里抄笔记、写心得，而是要对着自己每天经手的群众诉求，扪心自问一句：我追求的，到底是“办结率”，还是“解决率”？是“纸面闭环”，还是“群众点头”？
成都国防家苑的维权困局，给出了一个令人警醒的反面样本。12345工单件件登记、条条回复、次次闭环，群众却始终等不来问题解决；294户业主联名异议被漠视，街道承诺核查却未履约；被投诉的街道自己核查自己、自己认定自己合规；消防设施长期瘫痪、公共资产被侵占、业主合法维权反遭约谈传唤……桩桩件件，表面看是履职不力，根子上是政绩观出了偏差。
有些基层干部把“工单办结”当成了工作终点。回复一出、系统一关，就算“完成任务”。至于问题是否真解决、群众是否真满意，不在考虑之内。这种“纸面闭环”的政绩观，本质上是把手段当目的，把流程当结果。
正确政绩观的第一条，就是要把“群众诉求是否实质解决”作为唯一标准。12345热线不是用来刷办结率的，是拿来给老百姓解决问题的。一个工单办结不难，难的是让群众真心说一声“解决了”。基层干部要算的账，不是“办结了多少件”，而是“解决了多少事、群众满意了多少件”。
重痕迹、轻实效，是基层形式主义的顽疾。核查靠书面、整改靠回复、督办靠转发，现场不去、群众不问、佐证不留，最后卷宗做得漂亮，问题原地不动。国防家苑的案例中，街道面对294户联名异议，承诺核查却未履约，核查搞双重标准，最终违规确认选举有效并备案——这样的“留痕”，留的不是政绩，是隐患。
正确政绩观要求基层干部把脚步迈出去、把身子沉下去。消防设施到底能不能用？公共收益到底去了哪里？选举流程到底公不公正？这些问题，坐在办公室里看材料是看不出来的。只有到现场去、到群众中去，一件一件核、一项一项改，才算真正履职。
更值得警惕的是，少数基层干部把“不出事”当政绩，把“压住诉求”当能力。群众依法维权，被当成“不稳定因素”；业主合理异议，被当成“破坏选举”；派出所警力被用来驻守物业办公区、传唤业主、限制人身自由。这种以“维稳”为名、行“压制”之实的做法，是对正确政绩观最严重的背离。
基层治理的政绩，不在于表面上风平浪静，而在于群众心里服不服、信不信。靠压制换来的“平静”，只会把矛盾从地上逼到地下，从个体积成群体，从诉求拖成冲突。真正的政绩，是让群众有地方说话、说了有人听、听了有回音、回了能落实。
街道、社区干部天天面对老百姓，一言一行、一桩一件，群众都看在眼里、记在心上。你是在真心解决问题，还是在走流程应付差事；你是在维护公平正义，还是在包庇纵容违规；你是在为群众撑腰，还是在为利益方站台——群众心里有杆秤。
树立正确政绩观，对基层干部而言，就是要做到三条：第一，把群众的事当自己的事，不推不拖；第二，把法定的责当必须的责，不躲不绕；第三，把真实的效当唯一的效，不虚不假。
国防家苑的教训告诉我们：形式主义的“办结闭环”，闭的是工单，寒的是民心；虚假政绩的“纸面光鲜”，亮的是数字，暗的是公信。基层干部要时刻牢记——你手里经办的每一件“小事”，都是群众家里天大的事；你系统里点下的每一次“办结”，都该经得起群众的检验、时间的检验、纪法的检验。
政绩观正不正，不看表态看行动，不看汇报看实效，不看台账看民心。愿每一位基层干部都能从这起事件中照见自身，把“解决”二字刻进工作里，把“群众”二字放在心尖上。
（本栏目全部采用视觉中国图片）